“十四五”暖城交通运输服务系列报道（八）|12328热线：从“接听站”到“民生枢纽”的智慧跃迁

　　一条热线连民心，五年深耕见实效。“十四五”期间，鄂尔多斯市12328交通运输服务热线完成了从传统“电话接听站”到现代化“民生服务枢纽”的跨越式发展。它集接诉即办、未诉先办、化解民意、精准保障于一体，不断拓展服务边界、提升办事效率，在交通运输部门与广大群众、市场主体之间，架起了一座高效的“连心桥”，成为提升治理能力、优化营商环境、保障民生福祉的关键力量。2021年12月12328热线与12345政务服务便民热线双线并行、共同织就了一张响应更快、覆盖更广、服务更优的民生保障网。 

　　——量效双升：诉求响应更快更准 

　　热线坚持“以回应促解决”，通过持续优化流程，实现了服务规模与处置效能的双重跃升，已成为群众反映和解决交通诉求的首选信赖渠道。坐席当场解答，即时服务能力不断增强，现场解决率超过80%。数据的背后，是市民用“心”投票的信任，越来越多群众不仅愿意咨询，更愿意将棘手的“麻烦事”托付给热线，并相信热线能推动实质解决。2025年热线投诉举报限时办结率、及时回访率100%，响应率99.56%。这组数据背后，是“接诉即办、闭环反馈”工作机制的高效运转，老百姓的出行烦心事儿，能更快得到响应和解决。 

　　工作人员24小时值守 

　　——机制优化：工单流转更畅更实 

　　5年来，热线转办机制完成系统性升级，处置效率显著提升。从早期“接电话、转部门”的被动模式，演进为 “接诉即办+未诉先办” 的主动治理体系。通过建立标准化分类、智能分派、全程督办的闭环流程，并打通跨部门协同通道，工单流转速度极大加快。过去，工单转派时限要求2天内，如今所有转办工单均实现2小时内快速转派。在2025年考核标准更新后，明确了 “2小时转派、正常投诉1天办结，疑难投诉5天内办结” 的硬性要求。真正做到了“民有所呼、我有所应，应必有果”，老百姓的事办得更顺、心里更踏实。 

　　——智慧加持：服务体验更优更暖 

　　依托智慧化建设，热线服务质效与群众满意率同步攀升。针对薄弱环节，系统持续迭代，至2025年已实现投诉类工单100%线上回访、100%录音存证，构建了“受理—转办—督办—回访—评价—优化”的数字化管理闭环，确保服务全程可追溯、可检验。服务模式也从依赖人工查询，升级为“智能解答+辅助分派”的智慧模式。知识库的扩充与智能算法的应用，大幅提升了答复准确性与分派精准度，让热线成为群众身边响应快、办得准、有温度的“智慧帮手”。 

　　热线服务转办系统 

　　——精准守护：全天候在线服务保障 

　　热线的服务重心从“笼统受理”转向“精准对接”，在专项服务与系统保障中展现新担当。专项服务实现 “从无到有” 的突破，“12328货车司机权益保障专线” 自设立以来，已累计协调解决各类纠纷数百起，成为司机群体的坚实依靠。同时，热线的保障角色不断强化，从日常咨询扩展到重大活动、节假日及恶劣天气下的保通保畅。通过主动联动气象、交管等部门，及时发布预警信息与安全指引，热线已成为公众出行离不开的“贴心守护站”。